WhatsApp testa filtro para separar chats de atendimento humano
O WhatsApp está testando um novo filtro chamado AI Handoff, voltado para separar conversas que exigem atendimento humano das que podem ser resolvidas por inteligência artificial. A novidade foi descoberta na versão beta para Android (2.25.18.25) pelo site especializado WABetaInfo e será implementada nas contas comerciais do WhatsApp Business. Segundo informações divulgadas em 13 de junho de 2025, o recurso pretende otimizar o fluxo de trabalho de empresas, facilitando o encaminhamento de casos mais complexos para atendentes e organizando melhor o suporte ao cliente.
O que é e como funciona o filtro AI Handoff?
O AI Handoff é um novo recurso no WhatsApp Business que filtra automaticamente conversas que requerem intervenção humana. O sistema identifica quando a inteligência artificial não consegue resolver uma solicitação ou quando um cliente expressa desejo por atendimento pessoal. Esses chats passam a aparecer agrupados em uma seção própria chamada “AI Handoff”, situada logo abaixo da barra de pesquisa do aplicativo, permitindo que atendentes visualizem e priorizem casos rapidamente, sem examinar cada conversa individualmente.
Opções de configuração e permanência dos chats
O WhatsApp possibilita às empresas escolherem por quanto tempo uma conversa deve permanecer na lista do AI Handoff após ser resolvida. As opções incluem remoção imediata, permanência por 24 horas ou exclusão automática após 7 dias de inatividade. Mesmo ao ser removido do filtro, o chat segue disponível na visualização geral do aplicativo para que o histórico não seja perdido.
Por que o AI Handoff é importante para empresas?
A integração de IA no atendimento, já adotada pela Meta no Messenger e no WhatsApp, responde dúvidas baseadas em informações da empresa, como horário de funcionamento ou catálogo de produtos. Contudo, muitos clientes ainda buscam respostas personalizadas, ou apresentam demandas que ultrapassam o escopo das respostas automatizadas. O AI Handoff entra então como uma etapa essencial para oferecer suporte híbrido e não abandonar o atendimento humano, contribuindo para a satisfação do cliente e tornando a resolução de casos mais eficientes.
Mudança no foco e tendências de atendimento
Segundo o WABetaInfo, o desenvolvimento desse filtro representa uma nova direção para o WhatsApp. Antes, a empresa priorizava filtros gerais para todas conversas com IA, mas agora foca em soluções mais específicas para as necessidades do universo corporativo. Estudo recente da consultoria Gartner revelou que 50% das organizações que pensavam em substituir equipes com IA devem abandonar essa meta até 2027, indicando tendência crescente do modelo híbrido com humanos e máquinas no suporte ao cliente. O AI Handoff dialoga diretamente com esse cenário, mostrando a busca das empresas por equilíbrio entre automação e experiência personalizada.
Quando chega o recurso e perspectivas futuras
O filtro AI Handoff está em fase de testes e ainda não possui data oficial de lançamento para todos os usuários. A expectativa é que seja disponibilizado em uma atualização futura do WhatsApp Business. O recurso promete somar-se a outras funções já presentes na plataforma, como mensagens automáticas e catálogos empresariais, fortalecendo as ferramentas de atendimento das empresas que atuam pelo aplicativo. Caso o sistema se mostre eficaz, pode vir a ser expandido ou customizado para diferentes perfis de negócio dentro do ecossistema Meta.
“O AI Handoff traz a flexibilidade que as empresas precisam, alternando entre automação eficiente e a personalização do contato humano, sem perder controle sobre o atendimento.”
Especialistas em atendimento digital
- Identificação automática de chats que exigem humanos
- Visualização centralizada de prioridades no WhatsApp Business
- Configuração personalizável do tempo de permanência dos chats
- Integração com soluções de IA já existentes no app
- Tendência de uso híbrido entre automação e contato pessoal
Perguntas frequentes sobre AI Handoff
O que é o AI Handoff no WhatsApp Business?
O AI Handoff é um filtro que separa conversas que não puderam ser resolvidas pela inteligência artificial e precisam de atendimento humano. Ele organiza esses chats de forma acessível para facilitar o trabalho das equipes de suporte, tornando a triagem mais rápida e eficiente. Recurso voltado para contas comerciais.
Como o filtro AI Handoff facilita o atendimento ao cliente?
O filtro centraliza todas conversas que demandam humanos em uma lista, permitindo resposta mais ágil sem checar chat por chat. Isso reduz tempo de espera e evita que casos delicados fiquem sem acompanhamento. Ferramenta contribui diretamente para melhorar a experiência do cliente.
Quando o AI Handoff estará disponível para todos?
Ainda não há previsão exata para o lançamento do AI Handoff em larga escala. O recurso está em testes no beta para Android e deve chegar em próximas atualizações do WhatsApp Business, conforme forem concluídos ajustes necessários na ferramenta.
Considerações finais
O teste do AI Handoff no WhatsApp Business representa um passo importante rumo ao atendimento híbrido, equilibrando automação e contato humano na comunicação empresarial. Com expectativa de lançamento em breve, a ferramenta pode redefinir o padrão de qualidade no suporte via aplicativos de mensagens, alinhando-se às necessidades dos consumidores que valorizam respostas rápidas, mas não abrem mão do toque humano em situações complexas.
