Airbnb integra IA e automatiza um terço de seu suporte ao cliente
A Airbnb anunciou que sua inteligência artificial personalizada já é responsável por aproximadamente um terço de todo o atendimento ao cliente na América do Norte. Essa inovação, que combina chatbots e sistemas de voz com aprendizado profundo, está prestes a ser expandida globalmente — uma mudança que marca uma nova era de automação no turismo digital.
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Automação em larga escala e impacto no atendimento
De acordo com o CEO Brian Chesky, esse avanço não apenas reduz custos operacionais, mas promete melhorar a qualidade do atendimento. A visão é que até o final de 2026 mais de 30% de todos os atendimentos globais da empresa sejam tratados por IA em múltiplos idiomas, refletindo um salto na eficiência do serviço prestado a hóspedes e anfitriões.
Durante a conferência de resultados do quarto trimestre de 2025, Chesky destacou que a IA deve superar os humanos em algumas métricas de resolução de problemas, acelerando o tempo de resposta e garantindo mais consistência nas interações com os usuários. O impacto também se estende à economia operacional, já que automatizar milhões de tickets reduz substancialmente o custo por atendimento.
A mente por trás da transformação: Ahmad Al-Dahle
A contratação de Ahmad Al-Dahle, ex-executivo da Apple e líder da equipe de IA generativa da Meta — responsável pelos modelos Llama —, reflete a seriedade do compromisso da Airbnb com a inteligência artificial. Chesky elogiou a combinação de “escala técnica massiva e design de classe mundial” que Al-Dahle traz para a empresa, apontando seu papel central em um projeto ambicioso: criar um aplicativo que não apenas busca, mas conhece o usuário.
Segundo o CEO, o futuro aplicativo ajudará os hóspedes a planejar toda a viagem e permitirá que anfitriões gerenciem seus negócios com mais eficiência. Essa visão vai além do simples assistente: trata-se de um ecossistema integrado onde IA e análise de dados comportamentais se unem para criar experiências sob medida.
Vantagens competitivas da IA proprietária do Airbnb
Chesky argumenta que o poder da Airbnb está em dados exclusivos impossíveis de replicar por chatbots de terceiros. A empresa possui mais de 200 milhões de identidades verificadas e meio bilhão de avaliações proprietárias — insumos essenciais para treinar e personalizar modelos de IA com alto grau de confiabilidade. Além disso, seu sistema de mensagens diretas entre hóspedes e anfitriões cria um contexto conversacional que potencializa respostas mais precisas.
“Um chatbot genérico não pode acessar nossa base validada de usuários nem nossas avaliações internas”, comentou Chesky aos analistas. Para ele, essa integração direta entre base de dados, IA e experiência do usuário é o que diferencia o produto da empresa e acelera o crescimento sustentável.
Crescimento acelerado e novos investimentos
No quarto trimestre de 2025, a Airbnb registrou receita de US$ 2,78 bilhões, superando as expectativas de Wall Street, que previam US$ 2,72 bilhões. Para o primeiro trimestre de 2026, a projeção é de até US$ 2,63 bilhões, mantendo o crescimento na casa dos dois dígitos. A empresa atribui parte desse desempenho à eficiência impulsionada pela IA e ao uso interno generalizado dessas ferramentas: atualmente, 80% dos engenheiros utilizam soluções baseadas em IA, com meta de ampliar para 100% ainda neste ano.
IA como diferencial competitivo no turismo digital
Apesar das preocupações dos investidores com a entrada de grandes plataformas de IA no mercado de hospedagem de curto prazo, Chesky ressaltou que o Airbnb não é apenas um aplicativo de busca. “Construímos isso ao longo de 18 anos. Nós processamos mais de US$ 100 bilhões em pagamentos e oferecemos proteções exclusivas, como seguros e sistemas robustos de verificação de usuários”, declarou.
Para o líder da companhia, as plataformas de IA genéricas funcionam mais como ferramentas de busca e top-of-funnel — ou seja, geram tráfego inicial —, mas não substituem a infraestrutura completa de uma empresa como o Airbnb. Além disso, Chesky revelou que o tráfego proveniente de integrações com IA apresenta taxas de conversão mais altas do que buscas tradicionais pelo Google, reforçando a aposta estratégica.
Busca conversacional e recomendações inteligentes
Atualmente, a Airbnb testa uma versão experimental de busca conversacional para uma pequena parcela dos usuários, aprimorando o recurso antes de sua expansão completa. Em breve, deve incorporar também listagens patrocinadas dentro do mecanismo alimentado por IA, criando uma nova frente de monetização.
Considerações finais
A integração da inteligência artificial no atendimento da Airbnb marca um ponto de inflexão na indústria de hospitalidade digital. Mais do que reduzir custos, o avanço reflete uma mudança na forma como empresas globais utilizam dados e automação para criar experiências mais personalizadas e escaláveis. À medida que a IA se consolida no centro das operações, o desafio será equilibrar eficiência, empatia e privacidade de dados — uma equação que o Airbnb pretende resolver com inovação contínua e liderança técnica especializada.
Como a IA está sendo utilizada no suporte ao cliente do Airbnb?
A IA desenvolvida pela Airbnb é responsável por cerca de um terço dos atendimentos na América do Norte, resolvendo solicitações via chat e voz com linguagem natural. O sistema aprende continuamente a partir das interações e busca expandir para todos os idiomas disponíveis na plataforma.
Quem é Ahmad Al-Dahle e qual seu papel na transformação digital da Airbnb?
Ahmad Al-Dahle é o novo CTO da Airbnb, ex-líder da equipe de IA generativa da Meta. Ele supervisiona os projetos de automação e a criação de um aplicativo inteligente que personaliza viagens com base nos hábitos e preferências de cada usuário.
A IA vai substituir totalmente os atendentes humanos na Airbnb?
Não. A empresa afirma que a IA complementa o trabalho humano, cuidando de tarefas simples ou repetitivas e deixando os atendentes focarem em situações complexas ou de alta empatia — garantindo equilíbrio entre eficiência e qualidade.
