Atendimento ao cliente piora: estudo revela causas e impactos
O atendimento ao cliente está piorando de forma consistente, e isso pode não ser um mero acaso. Um novo relatório da Qualtrics XM Institute — baseado em mais de 33 mil entrevistas em 29 países, incluindo Brasil, EUA e Reino Unido — indica que 70 % dos consumidores classificam o serviço recebido como “ruim” ou “muito ruim”. Entre eles, 32 % afirmam ter desistido de comprar de uma marca após uma experiência negativa recente. O levantamento, aponta um aumento de 20 % no volume de reclamações em comparação com 2022, ao mesmo tempo em que as empresas reduzem equipes humanas e investem em sistemas de autoatendimento que nem sempre funcionam como prometido.
Tabela de conteúdos
1. Principais conclusões do estudo
O relatório da Qualtrics destaca quatro tendências centrais sobre a deterioração do atendimento ao cliente:
- Mais tempo de espera: o tempo médio para falar com um agente humano subiu de 7 para 11 minutos em dois anos.
- Automação mal planejada: 48 % dos entrevistados relataram frustração com chatbots que não solucionam problemas básicos.
- Evasão de clientes: um terço dos consumidores trocou de marca por causa de más experiências, gerando perda potencial de US$ 887 bilhões em receita global, segundo estimativa da consultoria PYMNTS.
- Tendência “por design”: 22 % dos consultados acreditam que as empresas pioram deliberadamente o serviço para desincentivar cancelamentos ou devoluções.
“Quando as companhias tornam difícil falar com um humano, reduzem custos de curto prazo, mas sacrificam lealdade. Esse trade-off pode sair caro”,
Bruce Temkin, diretor da Qualtrics XM Institute
2. Por que o serviço está piorando?
Há um duplo movimento em curso. De um lado, as empresas enfrentam pressão por redução de despesas operacionais. De outro, os consumidores elevam suas expectativas após anos de serviços digitais ágeis como streaming e entrega rápida. Essa combinação gera um “gap de experiência”. A seguir, os principais fatores:
- Cortes de orçamento: em 2023, 57 % das empresas de telecom reduziram seu quadro de suporte em pelo menos 10 %, segundo a Gartner.
- Foco em automação: soluções de autoatendimento prometem economia de até 30 % nos custos, mas falham em tarefas complexas.
- Infraestrutura legada: sistemas de call center antigos limitam integrações com canais digitais, gerando experiências fragmentadas.
- Métrica equivocada: muitas companhias priorizam KPIs de redução de tempo de chamada, em vez de resolução definitiva.
3. Impactos para marcas e consumidores
A má qualidade do atendimento afeta não só a satisfação, mas também o lifetime value do cliente. Pesquisas da Harvard Business Review mostram que consumidores bem atendidos gastam, em média, 34 % a mais no ciclo de vida. Já aqueles que enfrentam fricções multiplicam em 4× as menções negativas em redes sociais, ampliando o dano reputacional.
No Brasil, o cenário é similar. Dados da Anatel revelam que as queixas contra operadoras de telecom cresceram 18 % em 12 meses, principalmente por demora na resposta de canais digitais. O Procon-SP, por sua vez, aponta que 41 % dos relatos em 2024 tratam de dificuldades para cancelar serviços — indício de que a “piora por design” também opera localmente.
“Quando a jornada é desenhada para que o cliente desista, chamamos de dark pattern. A prática pode configurar infração ao CDC.”
Fernando Capez, diretor-executivo do Procon-SP
4. Caminhos para reverter a tendência
Especialistas recomendam um conjunto de ações para recuperar a confiança do consumidor e melhorar o suporte técnico em escala.
- Re-humanizar o contato: garantir a opção de falar com um agente em até 5 minutos.
- Automação inteligente: usar IA generativa apenas para triagem e FAQ simples, encaminhando casos complexos.
- Métricas de resolução: priorizar NPS pós-atendimento e taxa de solução no primeiro contato.
- Treinamento contínuo: capacitar equipes para empatia e pensamento crítico, reduzindo roteiros engessados.
- Transparência de fila: informar tempo estimado de espera e oferecer retorno de chamada.
| Iniciativa | Impacto esperado | Prazo |
|---|---|---|
| Agente humano em 5 min | -22 % churn | 3-6 meses |
| Chatbot com IA generativa | -30 % volume de tickets simples | 2-4 meses |
| Treinamento de empatia | +15 p.p. no NPS | 6-9 meses |
Contexto histórico e próximos passos
Problemas de atendimento não são novos. Ainda em 2008, o clássico artigo “Why Service Stinks” da BusinessWeek já apontava corte de custos como vilão. A diferença agora é a convergência de IA, canais digitais e expectativas em tempo real. Caso empresas ignorem o sinal de alerta, reguladores podem intervir — o Congresso dos EUA estuda projeto que obriga call centers a oferecer opção rápida de agente humano. No Brasil, tramita no Senado o PL 2.233/22 com proposta semelhante.
Para o consumidor, a recomendação é documentar interações, usar serviços como Consumidor.gov.br e, quando necessário, acionar Procon ou Justiça. Já para as marcas, a escolha é clara: investir na jornada ou arcar com perda de receita e reputação.
Considerações finais
O relatório da Qualtrics e a repercussão na mídia especializada reforçam um alerta: o atendimento ao cliente não pode ser tratado como centro de custo puro e simples. Em um mercado hipercompetitivo, experiência ruim significa abandono imediato. Se a piora for deliberada, a conta — jurídica e reputacional — tende a ser ainda maior. Empresas que equilibram eficiência operacional e empatia têm vantagem estratégica, enquanto o consumidor segue, cada vez mais, no controle do relacionamento.
Por que o atendimento ao cliente está pior?
Resposta direta: Cortes de custo e automação mal planejada aumentaram a espera e reduziram a resolução efetiva.Expansão: Companhias priorizam métricas internas de eficiência, como tempo médio de chamada, em detrimento de KPIs de satisfação. A transição apressada para chatbots sem fallback humano aprofunda a frustração do cliente.Validação: Dados da Qualtrics mostram que 48 % tiveram problemas não resolvidos por IA, reforçando a tese.
Automação é sempre ruim no suporte?
Resposta direta: Não, quando bem aplicada ela acelera a solução de dúvidas simples.Expansão: Chatbots e FAQs automáticos reduzem até 30 % dos tickets básicos, liberando agentes para casos complexos. O problema surge quando não há escalonamento ou opção de humano.Validação: Estudos da McKinsey indicam que automação focada em triagem gera satisfação de 85 % se houver fallback.
Como reclamar de mau atendimento no Brasil?
Resposta direta: Registre a queixa no Procon ou no site Consumidor.gov.br.Expansão: Mantenha protocolos, prints e áudios para comprovar contato. Caso não haja solução, acione Juizados Especiais Cíveis.Validação: Segundo o Procon-SP, 78 % das demandas são resolvidas na fase administrativa quando há documentação.
